日照“阳光使者”渐成旅游品牌 六支队伍让市场秩序井然

　　“为打造游客友好型服务环境，我们在管理机制上探索新思路，组织了六支队伍超千人来维护旅游市场秩序，效果明显。”10月8日，日照市旅游发展委员会主任王均波告诉记者。今年，日照市因地制宜建立了热线调度员、综合执法队伍、一线调解员、文明劝导员、媒体监督员、督察员六支队伍，经过一个旅游旺季的检验，不仅证明这种做法非常有效的，而且逐渐形成了旅游“阳光使者”服务品牌。

　　记者了解到，仅2016国庆黄金周期间，日照市共接待游客253.7万人次，旅游消费9.1亿元，分别比去年同期增长9.2％和13％。同时更让人欣喜的是，黄金周期间全市旅游安全无事故，未接到有效旅游投诉，这实属不易。日照拥有“山海古林泉”的自然资源，发展旅游拥有得天独厚的优势。尤其是随着“旅游富市”战略的深入实施，旅游大项目和新业态旅游的逐渐运营，旅游供需双方开始持续升温。为了切实解决侵害旅游者权益事件发生，维护市场秩序，日照市分类施策，探索从根本上解决问题的办法。

　　为解决旅游投诉“没回音”的问题，今年日照市将市级旅游投诉平台12301热线与12345市长热线并轨，并遵循属地原则，建立了市、区县、村镇居委三级旅游投诉体系，形成了一个全市层面上的综合协调、指挥、调度的信息平台，这被形象的称为“热线调度员”。7月5日以来，该热线共接听群众来电7500余件，其中受理、现场转办旅游投诉305件，占来电总量的4%，主要涉及住宿服务、餐饮服务、停车场收费、举牌揽客、公共设施配套以及景区工作人员服务态度等问题，办理满意率达到98%。

　　如今，各区县、旅游企业及民俗旅游村均配备了旅游纠纷调解员，及时、优先处理对本单位、本区域的投诉和咨询，调解矛盾纠纷，由于在旅游第一线，他们被游客称为“调解员”，他们的出现让游客在游玩时多了份底气，在游客合法权益受损时多了一个调处的新平台。

8月13日，日照市文明旅游劝导员上岗暨日照志愿服务网上线仪式在市规划展览馆举行，文明劝导员们举起了旗帜。

　　旅游与良好的城市形象密不可分，在2015年度全国文明城市测评中，日照市以91.88分的成绩在100座参评地级城市中位列第一名。为实现旅游与城市形象双赢，日照市文明办和团委还发起“文明劝导员”系列活动，围绕整治“十大不文明行为”，他们主动上街、进景点进行行为示范和劝说，这支队伍约200人。通过多项志愿服务活动，建立旅游企业“红黑榜”，引导企业诚信经营、游客文明消费，文明旅游的形象深入人心。

　　“局改委”以来，旅游执法的联动性更密切了。根据分工，日照市旅游市场综合整治职责涵盖公安、交警、工商、物价、食药、交通、质监、旅游等10个部门单位，作为旅游市场秩序维护的“执法员”，他们是六支队伍内的中坚力量。截至目前，共制止、处理举牌揽客、占道经营等违法行为477起，收缴揽客牌270多张，查处违法停车6000余起。

督察员们使用新媒体展开工作，这个微信群为发现问题、解决问题起到了很大作用。

　　来日照旅游，好不好，游客的感受最直接。为此，日照市通过社会购买服务等形式，从国家旅游服务质量社会监督员、旅游志愿者、旅游协会工作人员选取30人组成社会监督员督察队伍，分成10组开展常态化巡查，被游客称为“督察员”。7月19日，该市召开了全市旅游消费体察活动培训会，并分6组进行体察，体察人员以普通消费者身份参与，参团一日（二日）游、游乐项目（景区）自助游、农家乐自助游等项目，通过现场体验，对发现的问题进行记录、评价。目前，全市共有社会监督员督察队伍及消费者代表体察队伍工力量约50人。

　　自媒体时代，人人都可以是记者，媒体监督的力量必不可少。日照市一方面鼓励群众“随手拍”等活动，同时组织多家新闻媒体记者，并建立微信群，分专题对各牵头单位旅游市场综合整治工作落实情况进行采访，发现问题及时解决，他们被形象的称为“媒体监督员”。 

  　今年以来，日照各大景点商圈不仅欺诈行为绝迹，而且文明游览、文明乘车、文明用餐现象随处可见，秩序井然，由六支队伍组成的“阳光使者”也“一炮打响”。日照市委宣传部副部长、文明办主任赵嘉兵称其为“市民参与文明创建”的创举。