旅游购物商店等级划分与评定

ICS 03.200
A 00

DB37
山东省地方标准
DB37/T 1242—2017
代替 DB37/T 1242-2009 


旅游购物商店等级划分与评定
2017-05-23发布
2017-06-23实施
山东省质量技术监督局   发布

目  次
前言 II
1　范围 1
2　规范性引用文件 1
3　术语和定义 1
4　等级划分 2
5　评定项目和要求 2
6　评分要求及标准 4
附录A（规范性附录）　评分标准 5

前  言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由山东省旅游发展委员会提出并归口。
本标准起草单位：山东省旅游发展委员会、北京联合大学旅游学院。
本标准主要起草人：田忠民、吴凯、李晓丽、张凡、孙旭东、刘昊芊、魏可静、朱筱飞、陈斌、刘敏、孙琼、杨哲、石美玉、田夏。

旅游购物商店等级划分与评定
1　范围
本标准规定了旅游购物商店的术语和定义、等级划分、评定项目和要求、评分要求及标准。
本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物商店等级划分与评定。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5296.3　消费品使用说明　化妆品通用标签
GB 5296.4　消费品使用说明　第4部分:纺织品和服装
GB 5296.5　消费品使用说明　第5部分:玩具
GB 7718　食品安全国家标准　预包装食品标签通则
GB 9670　商场（店）、书店卫生标准
GB 13432　预包装特殊膳食用食品标签
GB/T 10001.1　公共信息图形符号　第1部分：通用符号
GB/T 10001.2　标志用公共信息图形符号　第2部分：旅游休闲符号
GB/T 17217　城市公共厕所卫生标准
QB/T 2673—2013　鞋类产品标识
《中华人民共和国旅游法》
《山东省户外广告管理办法》
《山东省公共场所消防安全管理办法》
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
3.1　
旅游商品　tourist commodity
旅游者在旅游活动中所购买的、具有一定特色的实物性商品。
3.2　
旅游购物商店　tourist shop
为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅游商品柜台的综合商店。
4　等级划分
旅游购物商店分为三个等级，由高到低依次为金牌旅游购物商店、银牌旅游购物商店和铜牌旅游购物商店。
5　评定项目和要求
5.1　地理位置
位于城市中心地段、旅游景区（点）、购物街区或旅游交通沿线，符合区域布局要求。
5.2　建筑及外部环境
建筑布局合理，内、外装修材料环保。
建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，使用“好客山东”标志。
停车场地配置合理，管理有序。
对经营场所的使用权达到5年以上。
周边环境协调和谐，无脏乱差问题，无建设性破坏和污染设施
5.3　旅游购物环境
5.3.1　总体环境
建筑地方特色鲜明，建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调。
店内装修装饰有特色，有一定绿色植物，景观配置得当。
在入口处设置中外文对照的引导标识。
应设有专人负责的问询接待处和投诉受理点。
设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅；提供饮水服务；提供电话与上网设备；提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等宣传材料。
应有卫生间，位置合理，设有残疾人厕位。
分类垃圾桶分布合理，设计精致有美感，与环境配套和谐。
配备有冷暖空调及换气装置，温湿度适宜，各区域通风良好，空气清新。
店内Wi-fi全覆盖。
公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2的规定。
设有残疾人无障碍通道与低位收款台。
5.3.2　安全、卫生要求
消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制。
消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
应有足够的安全通道，设计合理畅通，安全紧急出口标识清晰。
配有足够专业保安人员，维护购物秩序，保证游客人身与财产安全。
店内卫生符合GB 9670规定。
应有吸烟区管理措施。
5.4　旅游商品
商品应明码标价。
应有食品管理规定，应有健康证与卫生合格证，并悬挂与张贴监督电话。
旅游商品品种、规格丰富多样。
旅游商品陈列合理，购物线路安排得当，方便顾客选购。
所售旅游商品应充分体现地域特点。
经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书。
旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。
旅游商品标志应符合相关规定，其中食品类产品标志应符合GB 7718的规定；特殊膳食用食品标签应符合GB 13432的规定；鞋类产品标志应符合QB/T 2673—2013的规定；纺织品、化妆品、玩具标志应符合GB 5296.3、GB 5296.4、GB 5296.5的规定；其他暂无国家标准、行业标准规定的商品标志应符合相关法规的规定。
5.5　服务项目
提供咨询服务。
提供包装服务。
提供订货服务。
提供送货服务。
提供代邮寄快递服务。
提供外语导购服务。
可使用银行卡或移动支付消费，结账区域应张贴银联受理或移动支付标志，提供正规销售发票。
为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。
提供小件物品寄存与贵重物品服务。
应按照相关规定提供商品退换、保修等服务。
5.6　电子商务
宜有购物商店的销售网站。
宜有相关网页或微博、微信公众号，开展网络宣传营销及咨询。
宜有所售商品的二维码，可以扫描后提供线上咨询与预定、销售服务。
宜有所售商品的产业链追溯体系。
5.7　服务要求
5.7.1　服务人员
礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯。
服务人员端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；服装整洁，佩戴工牌。
服务语言文明、礼貌、简明、清晰。
服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。
5.7.2　业务要求
结帐服务快捷准确。
应对所销售商品与品牌熟悉。
5.8　服务质量管理
5.8.1　管理体系
建立健全质量管理制度；严格执行财务管理制度；有预防、检查、督导和改进措施。
设置质量管理机构，配备质量管理人员。
建立接待旅游团队的登记制度。
重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。
开展游客满意度调查工作，总体满意度较高。
5.8.2　受理投诉
建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。
对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不应付， 
及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。
建立完整的投诉记录档案。
6　评分要求及标准
6.1　评分要求
旅游购物商店最高得分1000分。审评得分在850分以上，具有申报“金牌”山东省旅游购物商店的资格；审评得分在700分以上，具有申报“银牌”山东省旅游购物商店的资格；审评得分在600分以上，具有申报“铜牌”山东省旅游购物商店的资格。
6.2　评分标准
详见附录A。
A
A
附　录　A
（规范性附录）
评分标准
表A.1　评分标准
序号 对应条目 检查内容 各大项分值 各分项分值 各小项分值 分档分值
1 5.1 地理位置 30
2 位于城市中心地段、旅游景区（点）入口处或主要景观处、城市购物街区内、旅游交通站点（火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区），符合区域布局要求 30
3 位于城市主要干道、旅游景区（点）附近200米内、城市购物街区附近200米内、旅游交通沿线，符合区域布局要求 20
4 位于城市次要干道、旅游景区（点）附近500米内、城市购物街区附近500米内、旅游交通沿线，符合区域布局要求 10
5 5.2 建筑及外部环境 130
6 5.2.1 建筑布局 30
7 5.2.1.1 购物商店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用 10
8 5.2.1.2 各类功能设施位置合理、分布合理、客人使用方便 10
9 5.2.1.3 内外装修使用环保材料 10
10 5.2.2 店名、店徽及“好客山东”旅游标志的使用 30
11 建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识并使用“好客山东”标志 30
12 建筑物上有中文店名、店徽 15
13 5.2.3 停车空间 40
14 5.2.3.1 停车场距离与面积 30
15 购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车 30
16 距购物店100米内，有可供客人免费使用的公共停车场，可停放旅游大巴车 20
17 距购物店100米内，有公共停车场 10
18 5.2.3.2 停车场管理 10
19 有专人值管且管理到位 10
20 有管理人员 5
21 5.2.4 经营场所使用权 20
22 购物商店拥有经营场所的所有权或永久使用权 20
23 购物商店对经营场所的使用权达到5年以上 10
24 5.2.5 外部环境 10


表A.1　评分标准（续）
序号 对应条目 检查内容 各大项分值 各分项分值 各小项分值 分档分值
25 5.2.5 周边环境协调和谐，无脏乱差问题，无建设性破坏和污染设施（发现一处扣2分）
26 5.3 旅游购物环境 260
27 5.3.1 店内环境 190
28 5.3.1.1 建筑特色与协调度 30
29 建筑地方特色鲜明，与周边协调 30
30 建筑有民族或地方特色元素 15
31 5.3.1.2 装修装饰、绿化与景观 15
32 购物环境装修装饰档次较高且有特色，景观与绿色植被摆放合理 15
33 装修装饰有特色，色调协调，摆放绿色植物和装饰品 10
34 装修装饰整体协调，摆放绿色植物 5
35 5.3.1.3 在入口处设置中外文对照的引导标识 10
36 中外文引导标识都有 10
37 仅有中文引导标识 5
38 5.3.1.4 应设有专人负责的问询接待处和投诉受理点 15
39 两者皆有 15
40 仅有一处 7
41 5.3.1.5 游客休息区
42 有与接待能力相适应的沙发（座椅） 10
43 提供饮水服务 5
44 提供山东省和本市旅游交通图、景点介绍等宣传材料 5
45 有多媒体设备 5
46 有公用电话与上网设备 5
47 5.3.1.6 卫生间
48 一般卫生间设施 15
49 有男女分设的间隔式公共卫生间,布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；符合GB/T 17217的规定 15
50 设有男女分设的间隔式公共卫生间,厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；符合GB/T 17217的规定 10
51 有公共卫生间,设备齐全、清洁，通风良好、无异味 5
52 残疾人厕位或功能兼用的家庭卫生间（应方便实用。每个得2分，最多得5分） 5
53 5.3.1.7 分类垃圾桶
54 垃圾桶数量、布局与美观 15
55 垃圾桶数量充足，布局合理，外观美观 15
表A.1　评分标准（续）
序号 对应条目 检查内容 各大项分值 各分项分值 各小项分值 分档分值
56 5.3.1.7 垃圾桶数量够用 5
57 分类设置 10
58 90%以上为分类垃圾桶 10
59 60%以上为分类垃圾桶 5
60 5.3.1.8 冷暖空调及换气装置，通风良好，空气清新 10
61 5.3.1.9 店内Wi-fi全覆盖 5
62 5.3.1.10 公共区域标志 20
63 设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2的规定； 20
64 公共区域标志齐全，符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定 10
65 5.3.1.11 设有残疾人无障碍通道与低位收款台 10
66 两者皆有 10
67 仅有其中之一 5
68 5.3.2 安全、卫生要求 70
69 5.3.2.1 遵守《山东省公共场所消防安全管理办法》规定，消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制 15
70 5.3.2.2 安全通道数量与设计合理，安全标识准确清晰 10
71 5.3.2.3 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效 10
72 5.3.2.4 配有专业保安人员，维护购物秩序 10
73 5.3.2.5 店内卫生符合GB 9670的规定 10
74 5.3.2.6 吸烟区管理 15
75 店内全部为非吸烟区，且管理到位 15
76 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位 10
77 划分为吸烟区与非吸烟区 5
78 5.4 旅游商品 150
79 5.4.1 商品明码标价 20
80 所有商品全部明码标价，标签规范 20
81 所有商品明码标价 15
82 80 %以上商品明码标价 10
83 5.4.2 销售食品管理规范 20
84 有食品管理制度，并张贴公示 8
85 证照齐全 6
86 公示投诉处理电话 6
87 5.4.3 旅游商品品种、规格丰富多样 10
88 5.4.4 旅游商品陈列合理，购物线路安排得当，方便顾客选购 10
89 5.4.5 旅游商品特色 40
90 店内所售商品充分体现地域特点 40
表A.1　评分标准（续）
序号 对应条目 检查内容 各大项分值 各分项分值 各小项分值 分档分值
91 5.4.5 有体现本地的传统特色和地域文化特点的商品专柜 30
92 店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色 20
93 5.4.6 经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书 10
94 5.4.7 旅游商品包装 20
95 旅游商品包装有文化特色 8
96 旅游商品包装应采用环保材质 6
97 方便游客携带和运输 6
98 5.4.8 旅游商品标志应符合相关规定,其中食品类产品标志应符合GB 7718的规定；特殊膳食用食品标签应符合GB 13432的规定；鞋类产品标志应符合QB/T 2673—2013的规定；纺织品、化妆品、玩具标志应符合GB 5296.3、GB 5296.4、GB 5296.5的规定；其他暂无国家标准、行业标准规定的商品标志应符合相关法规的规定。一项不合格扣4分 20
99 5.5 服务项目 100
100 5.5.1 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务 10
101 5.5.2 为游客提供包装所购商品服务 10
102 5.5.3 为游客提供订货服务 10
103 5.5.4 为游客提供送货服务 10
104 5.5.5 为游客提供所购物品国内外代邮寄快递服务 10
105 5.5.6 为游客提供外语导购服务 10
106 可提供两种以上外语服务 10
107 可提供一种外语服务 7
108 可提供一种简单的外语服务 5
109 5.5.7 可使用银行卡或移动支付消费，结账区域应张贴银联受理或移动支付标志，并提供正规销售发票 10
110 5.5.8 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提个性化服务 10
111 5.5.9 为游客提供小件物品与贵重物品寄存服务 10
112 5.5.10 应按照相关规定提供商品退换、保修等服务 10
113 5.6 电子商务 90
114 5.6.1 宜有购物商店的销售网站 15
115 5.6.2 宜有相关网页或微博、微信公众号，开展网络宣传营销及咨询 30
116 宜有相关网页或微博、微信公众号（每项5分） 15
117 具有宣传、咨询与销售服务（每项5分） 15
118 5.6.3 宜有所售商品的二维码，可以扫描后提供线上咨询与预定、销售服务 30
119 5.6.3.1 拥有二维码的商品比例 15
表A.1　评分标准（续）
序号 对应条目 检查内容 各大项分值 各分项分值 各小项分值 分档分值
120 5.6.3.1 75 %以上的商品有二维码 15
121 50 %以上的商品有二维码 10
122 25 %以上的商品有二维码 5
123 5.6.3.2 二维码课提供的服务，咨询、线上预订和线下销售服务（每项5分） 15
124 5.6.4 宜有所售商品的产业链追溯体系 15
125 75 %以上的商品有产业链追溯体 15
126 50 %以上的商品有产业链追溯体 10
127 25 %以上的商品有产业链追溯体 5
128 5.7 服务要求 80
129 5.7.1 服务人员 50
130 5.7.1.1 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯 15
131 5.7.1.2 仪容仪表
132 服务人员举止端庄、大方 5
133 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务 5
134 服装整洁，佩戴工牌 5
135 5.7.1.3 服务语言文明、礼貌、简明、清晰 10
136 5.7.1.4 服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能 10
137 5.7.2 业务要求 30
138 5.7.2.1 结帐服务快捷准确 15
139 5.7.2.2 对所售商品与品牌熟悉 15
140 5.8 服务质量管理 160
141 5.8.1 管理体系 90
142 5.8.1.1 建立健全质量管理制度 10
143 严格执行财务管理制度 10 144
144 有预防、检查、督导和改进措施 10
145 5.8.1.2 设置质量管理机构 10
146 配备质量管理人员 10
147 5.8.1.3 建立接待旅游团队的登记制度 10
148 5.8.1.4 重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案 10
149 5.8.1.5 开展游客满意度调查工作，总体满意度较高 20
150 开展满意度调查工作，且游客满意度在90%以上 20
151 开展满意度调查工作 10
152 5.8.2 受理投诉 70
153 5.8.2.1 建立受理投诉制度 10
154 配备受理投诉负责人 10
表A.1　评分标准（续）
序号 对应条目 检查内容 各大项分值 各分项分值 各小项分值 分档分值
155 5.8.2.1 公布当地旅游部门的投诉电话 10
156 5.8.2.2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不应付 10
157 5.8.2.3 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映 20
158 5.8.2.4 建立完整的投诉记录档案 10

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