旅游购物从业人员服务规范

前 言
　　本标准由山东省旅游局、山东省质量技术监督局提出。 
　　本标准归口山东省服务标准化技术委员会。
　　本标准起草单位：山东省旅游局。
　　本标准主要起草人：于冲、于凤贵、赖征宇、王明波、贺思旭、吴凯、李晓丽、张凡、林泳港、刘昊芊、孙旭东、郭全松。

旅游购物从业人员服务规范
 
1　范围
本标准规定了旅游购物从业人员的规范性引用文件、术语、定义、岗位要求和服务规范。
本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物场所从业人员的服务要求。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 14308  旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15624.1—1995  服务标准化工作指南
GB/T 16766—1997  旅游服务基础术语
GB/T 17775—2003  《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
DB37/T 1242－2009  旅游购物商店等级划分与评定
DB37/T 1671－2010  山东省好客人家农家乐等级划分与评定
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1　 
旅游购物从业人员
在旅游购物商店为旅游者提供旅游商品销售服务的卖场人员（包括营业员、促销员、导购员）、收银员、保安员和客户服务人员等。本标准对旅游购物商店的各级管理人员不作要求。
3.2　 
其他术语和定义参照DB37/T 1242－2009 《旅游购物商店等级划分与评定》的相关术语和定义。
4　岗位要求
4.1　基本要求
4.1.1　品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心。
4.1.2　文明用语，表达能力强，应讲普通话，应掌握一门外语（或手语）的基本服务用语。
4.1.3　应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关的知识，了解当地主要旅游资源的特点和相关知识。
4.1.4　应掌握相关法律知识，熟练操作相关设施设备。
4.2　具体要求
4.2.1　卖场人员
4.2.1.1　应能够演示所售商品的使用方法，熟练掌握所售商品的功用、使用禁忌。
4.2.1.2　应能够了解并向游客解释所售商品的特色和历史文化背景等知识。
4.2.1.3　应具备一定的审美观和展示陈设所售商品的能力。
4.2.1.4　宜具备熟练使用旅游品质监控保障信息系统的能力。
4.2.2　收银员
4.2.2.1　取得初级及以上收银员资格证书。
4.2.2.2　应具备伪钞识别能力，能够熟练掌握主要外币、信用卡、旅行支票等支付方式。
4.2.3　保安员
4.2.3.1　应持有合法有效的保安员证。
4.2.3.2　应掌握并熟悉各类旅游车辆的型号、核定载客人数、主要参数等知识。
4.2.3.3　应掌握并熟悉单位所在区域内外地形、地貌和逃生路线。
4.2.3.4　应具备一定的指挥、引导、控制等能力，能够在突发事件发生时控制或降低危害和损失。
4.2.4　客服人员
4.2.4.1　应熟悉山东主要客源地基本概况、文化习俗和宗教禁忌。
4.2.4.2　宜具备熟练使用旅游品质监控保障信息系统的能力。
4.2.4.3　应具有较强的沟通能力，能够领会外省游客用方言表达的含义。
5　服务规范
5.1　基本要求
5.1.1　精神饱满，举止得体，态度亲切自然。
5.1.2　应衣着规范、整齐、干净。
5.1.3　应严格遵守单位各项规章制度。
5.1.4　应适时、恰当地介绍旅游购物商店所售商品。
5.1.5　应为需要帮助的游客提供力所能及的服务。
5.1.6  应遵守DB37/T 1242－2009《旅游购物商店等级划分与评定》中的服务要求。
5.2　具体要求
5.2.1　卖场人员
5.2.1.1　应根据团队游客人数和实际情况照顾好游客，重点关注团队里的老年人、未成年人和残疾人。
5.2.1.2　当游客进入购物场所时，应主动与游客打招呼并保持自然微笑，走在游客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱导购，诚实推介，有问必答。
5.2.1.3　应在服务区域主动、热情地接待游客，首位接待该游客的人员应详细解答游客询问，若无法解答应主动负责引导其它员工介入，直至游客所提出的问题得到解决，不应推诿。
5.2.1.4　应尊重游客自由购物的权利，不得过分推销。
5.2.2　收银员
5.2.2.1　应熟悉所售商品的分类及价格，严格遵守单位各项财务规章制度，遵守待客服务守则。
5.2.2.2　应掌握收银设备的使用、伪钞的识别方法、现金的找零技巧等。
5.2.2.3　认真点算游客购买的商品，并准确点数入机，唱收唱付。
5.2.3　保安员
5.2.3.1　应熟悉现代旅游特点，适时提醒游客注意个人财物安全。
5.2.3.2　应能够安全、快速、有效地引导旅游车辆停放或进出停车场。
5.2.3.3　应在单位指定的工作区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控。
5.2.3.4　应当及时制止发生在工作区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。
5.2.4　客服人员
5.2.4.1　接听电话时，应在电话铃响后及时接听电话。接听时应先问好，再报出单位名称。
5.2.4.2　游客咨询时，应站起迎接，微笑主动问候，必要时引导游客落座交谈。
5.2.4.3　首位接待该游客的人员应详细解答游客询问，若无法解答应主动负责引导其它员工介入，直至游客所提出的问题得到解决，不应推诿。
5.2.4.4　应使用规范服务用语，回答游客问题时做到有问必答，态度诚恳，用语规范。
5.2.4.5　应详细记录游客咨询或投诉，及时受理单位转办事项并及时反馈。
5.2.4.6　应协助游客寄存物品，并进行核对，热情积极，动作迅速，对游客物品应轻拿轻放。
5.2.4.7　应为有需要的游客提供包装服务，包装商品时应面对游客，操作熟练迅速，包严扎牢，美观整齐。
5.2.4.8　提供商品的代办运送服务时，应认真核对单据，遵守承诺。
5.2.4.9　针对预约团队和散客，应有接待和应急预案并有效实施。